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湖南日報·新湖南客戶端9月11日訊（通訊員 胡嘉維）今年來，工商銀行岳陽分行以新陣容、新理念、新模式、新體驗的“四新”思路，充分利用手機預(yù)約、掃碼預(yù)約及客戶到店識別引導(dǎo)服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建“線上線下一體化”服務(wù)新模式。將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)全面升級，以“智能化、現(xiàn)代化、數(shù)字化、多元化、生態(tài)化”五化轉(zhuǎn)型為核心，在保留原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗?zāi)Ｊ降耐瑫r，不斷推出“自助、遠(yuǎn)程、智能、高效”的多渠道、新流程銀行業(yè)務(wù)辦理場景服務(wù)體驗。

新模式圍繞“以客戶為中心”這個出發(fā)點，客戶進(jìn)入網(wǎng)點第一時間由大堂經(jīng)理做好接待引導(dǎo)，在了解客戶需求后，遵循“先自助、再遠(yuǎn)程、后柜臺”的分流邏輯，即手機銀行和智能設(shè)備能處理大部分銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；復(fù)雜操作由遠(yuǎn)程專業(yè)團隊通過視頻“屏對屏”遠(yuǎn)程辦理；實物交付通過柜臺或者智能設(shè)備實現(xiàn)。新模式搭建“線上預(yù)約、提前觸達(dá)、到店識別、遠(yuǎn)程開放、實物交付”對客全旅程服務(wù)模式，有效地解決網(wǎng)點柜口不足、忙閑不均、員工業(yè)務(wù)不熟練、員工與客戶溝通不暢、客戶資料沒帶齊、客戶等候時間偏長等難點和痛點問題。對公開戶業(yè)務(wù)由原來的1小時縮短到現(xiàn)在的20分鐘左右，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點的賦能減負(fù)和客戶服務(wù)體驗提升。

為解決客戶集中到店和網(wǎng)點忙閑不均等問題，減少客戶因“等候時間長”和忘帶業(yè)務(wù)資料而“來回跑”等抱怨，岳陽分行大力推廣“預(yù)約服務(wù)”宣傳和相關(guān)工作落地，網(wǎng)點通過提前了解客戶需求、提前做好服務(wù)安排和溫馨提示客戶備齊業(yè)務(wù)資料等工作，打通線上線下服務(wù)斷點，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)、更高效的銀行服務(wù)體驗?？蛻艨赏ㄟ^工商銀行手機銀行、微信小程序預(yù)約取號功能進(jìn)行線上預(yù)約，選擇在自己合適的時間和就近的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶到店即能辦理的需求，精準(zhǔn)對接服務(wù)供需，高效整合區(qū)域資源，大大地減少了客戶的排隊等候時間，有效提升客戶體驗和滿意度。

今年以來，工商銀行岳陽分行進(jìn)一步深化網(wǎng)點運營改革工作措施，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力和競爭能力，全面構(gòu)建網(wǎng)點運營改革新模式，一季度完成岳陽分行遠(yuǎn)程在線43個網(wǎng)點全覆蓋的目標(biāo)。1月—6月，通過遠(yuǎn)程在線模式對客共辦理業(yè)務(wù)9000余筆。從業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效情況來看，隨著遠(yuǎn)程、廳堂的配合度以及客戶接受度的提升，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理的效率逐步提高，日均業(yè)務(wù)量逐漸增加。截至6月末，岳陽分行對公開戶業(yè)務(wù)已全部上收，遠(yuǎn)程辦理替代率從4月初的38.46%上升至6月末的100%。岳陽某企業(yè)財務(wù)總監(jiān)在體驗“遠(yuǎn)程端開戶”后感慨：“原本以為線上辦理會麻煩，沒想到比跑柜臺更省心。”

責(zé)編：周磊

一審：周磊

二審：徐典波

三審：姜鴻麗

來源：湖南日報·新湖南客戶端