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湖南日報(bào)·新湖南客戶端9月6日訊（通訊員梁山泉 符慧）一個(gè)投訴電話，24小時(shí)內(nèi)退款到位，涉事展館停業(yè)整頓……2025年4月，安徽游客朱先生通過投訴成功追回了1680元損失。這次投訴處理背后，折射出張家界以游客滿意為核心、持續(xù)優(yōu)化旅游市場環(huán)境的決心。

極速響應(yīng)，投訴處理展現(xiàn)“慈利速度”

4月13日，安徽游客朱先生通過“智慧旅游平臺”反映：4月11日在慈利一家展覽館參觀時(shí)，被引導(dǎo)至中藥銷售大廳，現(xiàn)場“專家”通過看手相診斷疾病，聲稱能“運(yùn)氣排毒排濕”，最終他花費(fèi)1680元購買了一些藥材。

返程后，朱先生又心生疑慮：“這些‘專家’是否具備相關(guān)資質(zhì)?自己是否上當(dāng)受騙?”他隨即通過“張家界智慧旅游平臺”投訴，希望有關(guān)部門調(diào)查核實(shí)處理。

接訴即辦，毫不拖延。慈利縣在接到轉(zhuǎn)辦投訴后，迅即組織文旅、市場、衛(wèi)健委等部門啟動聯(lián)合調(diào)查，核實(shí)了相關(guān)情況。隨后，工作人員第一時(shí)間與朱先生電話聯(lián)系，同時(shí)督促涉事企業(yè)落實(shí)30日無理由退貨承諾。

4月14日，在執(zhí)法人員的現(xiàn)場監(jiān)督下，該企業(yè)負(fù)責(zé)人通過微信轉(zhuǎn)賬方式，將1680元貨款全額退還朱先生。從接到投訴到完成退款，整個(gè)過程不超過24小時(shí)。

“沒想到這么快就解決了問題，慈利縣市場監(jiān)管部門的效率令人贊嘆!”朱先生對處理結(jié)果非常滿意。

從個(gè)案到全局，鐵腕整治規(guī)范市場秩序

個(gè)案處理的背后，是一整套完善的旅游市場監(jiān)管體系和高效的執(zhí)法機(jī)制。在處理退款事宜的同時(shí)，執(zhí)法人員對涉事展覽館展開了全面檢查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)存在涉嫌包廂購物、虛假宣傳、購物小票未公示售后服務(wù)電話等多項(xiàng)違規(guī)行為。

慈利縣市場監(jiān)管部門立即約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，要求停業(yè)整頓，限期整改?！拔覀儗β糜问袌鰜y象向來采取‘零容忍’態(tài)度，堅(jiān)決維護(hù)游客合法權(quán)益?！贝壤h市場監(jiān)督管理局副局長周勇表示。

慈利縣通過多部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，文旅、公安、市場等部門協(xié)同作戰(zhàn)，持續(xù)加大旅游市場整治力度。截至7月底，慈利縣“鐵腕治旅”專班共辦理涉旅案件21件，收繳罰款8.02萬元。共收到12345政務(wù)服務(wù)熱線涉旅投訴(含咨詢、求助、建議等)153起，及時(shí)受理處置150起，處置率98%，平均處理時(shí)間縮短至24小時(shí)以內(nèi)。

持續(xù)發(fā)力，擦亮張家界金字招牌

作為張家界東大門，慈利縣擁有豐富的旅游資源。一直以來，慈利縣委、縣政府嚴(yán)格落實(shí)“鐵腕治旅”工作部署，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保旅游市場安全有序，保障游客權(quán)益，提升旅游體驗(yàn)。

通過優(yōu)化投訴處理機(jī)制，完善“12345+12315”雙線投訴受理平臺，全面推行30天無理由退貨制度，推廣使用標(biāo)準(zhǔn)化旅游合同文本，慈利縣構(gòu)建起旅游市場監(jiān)管的堅(jiān)固防線。截至8月31日，慈利12345熱線工單總量5735條，已辦結(jié)5613條，實(shí)現(xiàn)零超期辦結(jié)。

目前，該家涉事企業(yè)仍處于停業(yè)整頓狀態(tài)。慈利縣文旅部門表示，將繼續(xù)加強(qiáng)涉旅企業(yè)經(jīng)營行為規(guī)范管理，加大日常監(jiān)督檢查力度，確保旅游市場秩序持續(xù)向好。同時(shí)，創(chuàng)新旅游宣傳形式和傳播手段，引導(dǎo)游客選擇正規(guī)旅游企業(yè)、簽訂規(guī)范旅游合同，以扎實(shí)舉措贏得游客口碑，持續(xù)擦亮張家界金字招牌。

從快速處理投訴，到完善全域旅游治理體系，慈利縣用實(shí)際行動踐行 “鐵腕治旅”，切實(shí)把維護(hù)游客權(quán)益放在首位。24小時(shí)退賠、先賠付后追繳、多部門聯(lián)合執(zhí)法等一系列創(chuàng)新舉措，讓每位游客都能享受到放心、安心、舒心的旅游體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“游客滿意、商家誠信、政府放心”的多贏局面。

責(zé)編：高甜甜

一審：高甜甜

二審：田育才

三審：寧奎

來源：湖南日報(bào)·新湖南客戶端