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湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端通訊員 左麗

“以前總覺(jué)得物業(yè)‘服務(wù)跟不上’，繳費(fèi)不踏實(shí)，現(xiàn)在‘話事人’把物業(yè)的改進(jìn)計(jì)劃和咱們的訴求都捋順了，這費(fèi)交得明白！”近期，株洲市荷塘區(qū)金山街道石宋路社區(qū)居民李女士，在“話事人”吳丹的協(xié)調(diào)下，主動(dòng)繳清了荷塘觀邸小區(qū)兩套房屋的物業(yè)費(fèi)，共計(jì)8000元整。其他小區(qū)的4戶居民也相繼完成繳費(fèi)——這一成果，源于金山街道此前針對(duì)石宋路社區(qū)三個(gè)小區(qū)物業(yè)費(fèi)訴訟案件的溯源處理：通過(guò)復(fù)盤(pán)近年13起不繳納物業(yè)費(fèi)相關(guān)訴訟，街道找準(zhǔn)“溝通斷層、訴求響應(yīng)慢”等核心癥結(jié)，最終依托“話事人”體系破解難題，為格林水岸、華景怡園、荷塘觀邸三小區(qū)的矛盾化解按下“加速鍵”。

選準(zhǔn)“身邊人”：零散溝通變“規(guī)范對(duì)話”

“溯源13起訴訟案件時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)80%的糾紛不是‘不愿交’，而是‘交得不明白’。”金山街道社會(huì)事務(wù)綜合服務(wù)中心主任薛穎玉拿出《物業(yè)費(fèi)訴訟案件溯源分析報(bào)告》解釋?zhuān)饲昂商劣^邸等小區(qū)的溝通模式零散：居民有訴求只能“在微信群抱怨、找社區(qū)投訴”，物業(yè)則因缺乏反饋渠道導(dǎo)致服務(wù)“抓不住重點(diǎn)”，矛盾積壓到最后只能通過(guò)訴訟解決。

為從根源破局，街道以溯源結(jié)果為依據(jù)，激活“話事人”體系：從三小區(qū)業(yè)主中篩選3名“關(guān)鍵人”——涵蓋社區(qū)志愿者、法律從業(yè)者，再聯(lián)合佳和物業(yè)及融合物業(yè)客服主管組成“話事人調(diào)解隊(duì)”，構(gòu)建“居民-話事人-物業(yè)”的規(guī)范溝通鏈。石宋路社區(qū)的入戶協(xié)調(diào)正是首次實(shí)戰(zhàn)：“話事人”拿著《訴求響應(yīng)清單》，既幫業(yè)主核對(duì)物業(yè)整改承諾，又記錄新訴求，“老熟人背書(shū)”讓5戶居民率先繳費(fèi)。

前置“調(diào)和劑”：訴訟風(fēng)險(xiǎn)從“堵”到“疏”

“溯源處理讓我們意識(shí)到，訴訟不是終點(diǎn)，前置防控才是關(guān)鍵。”石宋路社區(qū)副主任黃波說(shuō)，此前三小區(qū)年均超8起物業(yè)費(fèi)訴訟，街道通過(guò)溯源梳理出“維修不及時(shí)”“服務(wù)不透明”“訴求無(wú)回應(yīng)”三大高頻糾紛類(lèi)型，針對(duì)性設(shè)計(jì)“話事人”主動(dòng)介入機(jī)制。

如今，“話事人”會(huì)提前3天開(kāi)展“敲門(mén)行動(dòng)”，逐戶收集“拒繳原因”，再與物業(yè)召開(kāi)“訴求對(duì)接會(huì)”拆解問(wèn)題、制定《整改時(shí)間表》。荷塘觀邸業(yè)主彭先生的經(jīng)歷頗具代表性：因樓道亂堆雜物影響公共秩序拒繳物業(yè)費(fèi)29個(gè)月，“話事人”立即協(xié)調(diào)物業(yè)清理樓道雜物，清理完后看到寬敞整潔的樓道，彭大哥立馬繳清了物業(yè)費(fèi)?！耙且郧?，可能就鬧到法院了，現(xiàn)在問(wèn)題解決得又快又貼心?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，“話事人”介入后，三小區(qū)物業(yè)費(fèi)相關(guān)訴訟風(fēng)險(xiǎn)率下降60%，溯源發(fā)現(xiàn)的高頻糾紛均得到針對(duì)性化解。

織密“共治網(wǎng)”：打破“服務(wù)差-繳費(fèi)低”循環(huán)

“物業(yè)費(fèi)收繳率低，本質(zhì)是‘服務(wù)’與‘繳費(fèi)’的雙向斷層?！彼菰磮?bào)告還指出“物業(yè)服務(wù)供給與居民需求脫節(jié)”的問(wèn)題，為此街道通過(guò)“選育用勵(lì)”全鏈條賦能“話事人”，讓他們成為“需求傳遞者”與“服務(wù)監(jiān)督員”。

在“育”的環(huán)節(jié)，街道每月組織“話事人”學(xué)習(xí)物業(yè)成本構(gòu)成、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)知識(shí)，確保他們能向居民講清“物業(yè)費(fèi)花在哪”；在“用”的環(huán)節(jié)，建立“收集-研判-派單-反饋”閉環(huán)機(jī)制。佳和物業(yè)公司經(jīng)理感慨：“現(xiàn)在‘話事人’會(huì)把居民需求分類(lèi)反饋，我們服務(wù)更精準(zhǔn)，繳費(fèi)率也在回升。更重要的是，隨著繳費(fèi)率提升，我們計(jì)劃從物業(yè)費(fèi)中劃出部分專(zhuān)項(xiàng)資金用于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)——如加裝充電樁、更換垃圾桶、修復(fù)圍墻等，這些計(jì)劃都經(jīng)‘話事人’確認(rèn)，后續(xù)會(huì)公示資金進(jìn)度?！?/p>

這一“繳費(fèi)反哺改善”機(jī)制讓居民更有期待。華景怡園小區(qū)江女士說(shuō)：“知道物業(yè)費(fèi)能用來(lái)升級(jí)設(shè)施，繳得更心甘情愿了?！蹦壳埃牙U費(fèi)的5戶，還有8戶居民明確“待整改后繳費(fèi)”，“服務(wù)差-繳費(fèi)低-設(shè)施舊”的惡性循環(huán)正在被打破。

從“訴訟案件溯源找癥結(jié)”，到“話事人機(jī)制破僵局”，再到“繳費(fèi)反哺促改善”，金山街道的實(shí)踐形成了“問(wèn)題溯源-精準(zhǔn)施策-良性循環(huán)”的基層治理路徑。

金山街道黨工委書(shū)記萬(wàn)景表示，通過(guò)溯源找準(zhǔn)問(wèn)題、用“話事人”激活基層力量，不僅破解了物業(yè)費(fèi)“老大難”，更構(gòu)建了“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)”的治理格局，為基層治理現(xiàn)代化提供了金山經(jīng)驗(yàn)。

責(zé)編：龍子怡

一審：龍子怡

二審：張建平

三審：周小雷

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端