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近期，部分消費(fèi)者利用AI制作假圖申請(qǐng)“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。

消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)“僅退款”，商家一般會(huì)要求拍照，證明商品確實(shí)損壞，有的還要求拍銷毀商品的視頻，以防惡意退款。但現(xiàn)在一些買家會(huì)用AI做出產(chǎn)品破損或者有瑕疵的假圖，提交申請(qǐng)。這些AI圖效果逼真，大大提高了商家和平臺(tái)的辨別成本。

AI技術(shù)雖然是個(gè)新手段，但這類投機(jī)手法之所以能得逞，還是源于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的一個(gè)老漏洞。去年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談6家網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，指出“僅退款”擠壓商家生存空間，要求整改。今年8月，市場(chǎng)監(jiān)管總局再次公開(kāi)表態(tài)，將督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)取消僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等不合理限制。雖然幾家網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或公開(kāi)聲明或以實(shí)際行動(dòng)，表示取消或者改進(jìn)“僅退款”的政策，但要實(shí)現(xiàn)全面取消，確實(shí)也面臨一些問(wèn)題。

比如，一些價(jià)格不是很高的小商品，單價(jià)也就十幾二十塊錢，如果不能僅退款，退換貨來(lái)回的快遞費(fèi)，以及商家和平臺(tái)付出的人力核查成本，或許已經(jīng)超過(guò)了商品價(jià)值。這就是“僅退款”面臨的尷尬——不取消可能滋生投機(jī)行為，全面取消也需要付出成本。可見(jiàn)少部分投機(jī)者的行為，攪亂了正常的網(wǎng)購(gòu)秩序，抬高了網(wǎng)購(gòu)模式的交易成本。

要治理這樣的亂象，除了整體規(guī)則的優(yōu)化之外，還是要加強(qiáng)對(duì)少數(shù)投機(jī)群體的打擊力度，不能因?yàn)樯俨糠趾θ褐R，而讓小商家疲于應(yīng)付。如果因?yàn)樯俨糠秩俗鞅?，而提升平臺(tái)整體的交易門檻，也會(huì)傷害更多消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

一方面，平臺(tái)可以加大技術(shù)研發(fā)的投入，開(kāi)發(fā)能識(shí)別AI做圖的工具，供商家使用。這樣商家就可以更精準(zhǔn)、更高效地處理消費(fèi)者退換貨的申請(qǐng)。此外，平臺(tái)還可以出臺(tái)更合理的懲罰機(jī)制，不僅是針對(duì)商家，對(duì)退換貨行為存在異?；蛘弑话l(fā)現(xiàn)作弊的消費(fèi)者，也應(yīng)有黑名單等類似方案。對(duì)于一些比較惡劣的消費(fèi)行為，平臺(tái)甚至可以協(xié)助商家通過(guò)法律維權(quán)。

另一方面，平臺(tái)的規(guī)則要更加細(xì)化，尊重不同商家的選擇權(quán)。就像有商家吐槽，他們有時(shí)候看出買家提供的圖片有問(wèn)題，可是平臺(tái)卻已經(jīng)通過(guò)了“僅退款”申請(qǐng)。事實(shí)上，商家比平臺(tái)更在乎商品的銷售和消費(fèi)者關(guān)系維護(hù)，如果有商家覺(jué)得自己能辨別和應(yīng)付消費(fèi)者的申請(qǐng)，當(dāng)然也可以繼續(xù)采用僅退款的政策，平臺(tái)只要做好服務(wù)和糾紛裁決即可。

健康的電商生態(tài)，一定是要著眼于共贏。讓商家敢賣、消費(fèi)者敢買，平臺(tái)居間做好服務(wù)，這樣才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

責(zé)編：施泉江

一審：施泉江

二審：王為薇

三審：唐婷

來(lái)源：光明網(wǎng)