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新湖南客戶端8月28日訊（朱佑玲 施海燕 金燚 羅穎娟）4.5萬名客戶好友、181個客戶微信群、摸排客戶近3000家……這是中國石油湖南銷售公司株洲西環(huán)加油站經(jīng)理施海燕扎根一線18年，從懵懂新人成長為標桿站經(jīng)理過程中最寶貴的財富，承載著她對工作的熱愛與執(zhí)著。在她眼中，客戶管理絕非技巧的簡單疊加，而是一場以心換心的“戀愛”——客戶就是需要用心追求、悉心守護的“對象”，唯有傾注真心，才能筑牢長期合作的根基。

精準定位“目標客群”

用專業(yè)與形象贏取首肯

談戀愛要找“對的人”，客戶管理亦是如此。地處株洲主城區(qū)的中國石油湖南銷售公司株洲西環(huán)加油站，核心服務(wù)對象為汽油客戶。為鎖定更多“意中人”，施海燕帶領(lǐng)團隊繪制周邊“客戶開發(fā)作戰(zhàn)地圖”，將觸達半徑從3公里拓展至5公里。

她深知，第一印象如同戀愛中的“初遇吸引力”，直接影響合作走向。因此，每次拜訪客戶前，她必做足三項準備：一是吃透最新營銷政策、油價動態(tài)與優(yōu)惠活動；二是提前梳理客戶用油需求，備好公司簡介宣傳冊；三是精心打理自身形象——工裝筆挺、發(fā)型整齊、淡施妝容，反復(fù)練習(xí)真誠笑容。“你的笑容很有感染力，我相信你”，客戶的認可，便是對這份用心最好的回饋。

在擔(dān)任西環(huán)加油站經(jīng)理近10年的時間里，施海燕帶領(lǐng)員工細分市場，網(wǎng)格化開發(fā)客戶，摸排客戶近3000家。她帶領(lǐng)員工不斷地擴大商圈，用數(shù)年如一日的熱忱，不斷深耕學(xué)校用車和非油品銷售市場。她曾15天內(nèi)完成9次油品配送任務(wù)，行程近350公里。2025年，她的客戶微信群達到181個，客戶數(shù)量4.5萬個，中國石油湖南銷售公司株洲西環(huán)加油站客戶開發(fā)數(shù)量排名第一。

真誠破冰+智慧破局

在拒絕中尋得新機

服務(wù)中遭遇拒絕，如同追求心儀對象時碰壁，唯有不輕易放棄，才能迎來轉(zhuǎn)機。

行勝于言，實干是最質(zhì)樸的方法。在省公司大力拓展飼料業(yè)務(wù)的工作中，中國石油湖南銷售公司株洲西環(huán)加油站作為市區(qū)汽油站點，涉足全新領(lǐng)域。但施海燕毫不退縮，迅速帶領(lǐng)員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)飼料專業(yè)知識，深入鄉(xiāng)村開展市場調(diào)研，最終成功銷售12噸飼料，拿下中國石油湖南銷售公司飼料業(yè)務(wù)首單。

今年3月，為進一步提升汽油銷量，施海燕帶領(lǐng)員工開展小區(qū)送券活動，首次對接泰山公館物業(yè)時，便因“商業(yè)促銷”被拒，后續(xù)四個小區(qū)也遭遇同樣困境。她迅速轉(zhuǎn)變思路：業(yè)主福利需由社區(qū)統(tǒng)籌推進。隨后，她主動聯(lián)系加油站所在社區(qū)，獲得領(lǐng)導(dǎo)大力支持。最終，團隊累計開展38場送券活動，覆蓋12個社區(qū)，送出引流券8000多張，帶動汽油銷量增加240噸。

打造“愛心驛站”

以細節(jié)筑牢服務(wù)根基

戀愛中總想讓對方感到舒適，服務(wù)客戶亦是如此。客戶來加油，圖的就是省心、順心、舒心，希望能在忙碌中放松片刻。

施海燕始終將環(huán)境與服務(wù)優(yōu)化放在首位，帶領(lǐng)員工從多維度發(fā)力：定期維護加油設(shè)備，保障安全高效；精心設(shè)計站內(nèi)燈光，確保夜間明亮；實時清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔；優(yōu)化便利店陳列，營造溫馨氛圍；夏季送清涼西瓜，冬季遞驅(qū)寒姜茶；設(shè)置多功能休息區(qū)，配備沙發(fā)、飲水機、急救箱等設(shè)施。憑借細致的“6S”管理與精細服務(wù)，加油站服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，為維系長期客戶關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)。

她帶領(lǐng)加油站黨員在天元區(qū)三門鎮(zhèn)南江村和淥口區(qū)朱亭鎮(zhèn)龍鳳村開展兩場“助力鄉(xiāng)村振興”主題黨日活動，通過一次次敲開留守老人的家門，遞上一份份民生所需物資，帶動武夷山水、食用油、牛奶等非油商品銷售19.5萬元。

“沒有最好，只有更好，干工作就得有‘要做就做第一’的狠勁、拼勁和鉆勁！只要拿出‘有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上’的干勁，就沒有干不成的事！”這是她常對員工說的話。如今，在施海燕團隊的努力下，中國石油湖南銷售公司株洲西環(huán)加油站已成省內(nèi)標桿加油站。

深耕“客戶情誼”

讓老客戶化身“紅娘”

戀愛中大家樂于分享心儀之人，客戶管理里，讓老客戶成為“紅娘”，是拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

施海燕用真誠與專業(yè)贏得了客戶的信任，不少老客戶還成了“紅娘”。2024年9月3日，剛結(jié)束產(chǎn)假的她，第一天聯(lián)系重點客戶羅總時，獲得一個重要商機——湖南某公司即將開通株洲到長沙的新線路。盡管同業(yè)者已先行接觸，但她認為“機會像心儀對象，稍縱即逝”，立刻邀請巴士公司負責(zé)人到站體驗服務(wù)，隨后又與副經(jīng)理開啟“特種兵式”出差對接——常以面包、礦泉水充饑，最終憑借誠意與專業(yè)拿下訂單。

施海燕團隊兩次收到合作單位中國郵政集團株洲公司的邀約，對該公司區(qū)縣中層以上干部進行“客戶開發(fā)和團隊建設(shè)”經(jīng)驗分享。通過座談交流，成功辦理電子卡105張，儲值17.8萬。在省公司組織的客戶開發(fā)專項行動中，成功開發(fā)關(guān)聯(lián)客戶14家，儲值25.5萬元。

在施海燕帶領(lǐng)下，毛麗娟、張金玲等營業(yè)員成為“開口營銷”能手，繼續(xù)發(fā)揮著“傳幫帶”作用。正如她所言：“每一位石油人若都能以真誠和拼勁，用心經(jīng)營‘客戶情誼’，定能譜寫更動人的銷售華章。”

責(zé)編：楊柳彬

一審：楊柳彬

二審：王珊

三審：熊佳斌

來源：新湖南客戶端