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“民有所呼，我必有應(yīng)”，這不僅是一句莊嚴(yán)承諾，更是扎根三湘大地的行動(dòng)指南。當(dāng)數(shù)字浪潮奔涌于四水三湘，湖南移動(dòng)以這句話為坐標(biāo)，將“數(shù)字紅利”細(xì)細(xì)打磨成帶著煙火氣的“民生紅包”，讓每一份期盼都被溫柔接住。

今年以來(lái)，湖南移動(dòng)持續(xù)深化“民有所呼 我必有應(yīng)”實(shí)踐，累計(jì)開(kāi)展各類服務(wù)活動(dòng)1233場(chǎng)，省公司11個(gè)專業(yè)部門(mén)與14個(gè)地市分公司的4134名干部員工沉到一線。當(dāng)手機(jī)信號(hào)滿格的瞬間，正是這份承諾落地的溫度。

總經(jīng)理接待日：面對(duì)面聽(tīng)訴求，實(shí)打?qū)嵔怆y題

“不光問(wèn)題解決了，消費(fèi)也明明白白，這樣的服務(wù)讓人暖心！”走出湖南移動(dòng)涂家沖營(yíng)業(yè)廳時(shí)，張女士的感慨里滿是認(rèn)可。

圖為湖南移動(dòng)總經(jīng)理程偉深入營(yíng)業(yè)廳一線，當(dāng)面解決客戶通信方面的“急”“難”“愁”“盼”。

8月3日，因?qū)μ撞土髁坑幸苫?，張女士?lái)到營(yíng)業(yè)廳，恰逢“總經(jīng)理接待日”。湖南移動(dòng)黨委書(shū)記、總經(jīng)理程偉接過(guò)她的訴求，仔細(xì)查閱流量使用記錄，結(jié)合她的通話習(xí)慣、上網(wǎng)頻率，精準(zhǔn)推薦了更適配的套餐，還手把手教她用APP自助查流量?！霸瓉?lái)這么方便，以后自己就能管套餐了！”張女士笑著說(shuō)。

在接待日現(xiàn)場(chǎng)，從“降檔解約流程太復(fù)雜”到“權(quán)益領(lǐng)取總失敗”，客戶的每一個(gè)疑問(wèn)都被認(rèn)真記錄。程偉當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)核查，明確責(zé)任人和解決時(shí)限，“不只是解釋問(wèn)題，更要徹底解決問(wèn)題”。這種面對(duì)面的溝通，讓客戶感受到的不僅是問(wèn)題的化解，更是企業(yè)的服務(wù)誠(chéng)意。

“我們要建強(qiáng)全鏈條服務(wù)責(zé)任體系，讓‘辦實(shí)事’常態(tài)化?！背虃ソ榻B，湖南移動(dòng)正推行“總經(jīng)理辦實(shí)事”機(jī)制，建立投申訴“周清周結(jié)”制度，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)回應(yīng)”向“主動(dòng)解決”轉(zhuǎn)型，讓每一份訴求都有“閉環(huán)答案”。

織密反詐防線：技術(shù)+聯(lián)動(dòng)，守好群眾“錢袋子”

境外電詐如暗礁，威脅著百姓的“錢袋子”。湖南移動(dòng)以技術(shù)為盾、聯(lián)動(dòng)為網(wǎng)，筑起一道堅(jiān)不可摧的反詐防線。

圖為湖南移動(dòng)工作人員在社區(qū)開(kāi)展反詐宣傳。

在湖南移動(dòng)反詐指揮調(diào)度中心，一套由大數(shù)據(jù)與AI算法搭建的系統(tǒng)正24小時(shí)“站崗”。它像位敏銳的“哨兵”，緊盯境外來(lái)電、短信的異常特征——陌生號(hào)碼段的高頻呼叫、含詐騙關(guān)鍵詞的短信內(nèi)容，都逃不過(guò)它的“眼睛”。通過(guò)智能研判，系統(tǒng)會(huì)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)通信行為自動(dòng)標(biāo)記，及時(shí)關(guān)閉相關(guān)功能從源頭止損；而對(duì)有正當(dāng)境外聯(lián)系需求的用戶，又開(kāi)通了便捷的功能恢復(fù)通道，24小時(shí)反詐專席隨時(shí)響應(yīng)咨詢。截至目前，這套系統(tǒng)已為1150萬(wàn)戶關(guān)閉境外來(lái)電功能，為2200余萬(wàn)戶關(guān)閉境外短信功能。

技術(shù)之外，警企聯(lián)動(dòng)讓防線更牢固。湖南移動(dòng)實(shí)時(shí)向公安機(jī)關(guān)推送可疑號(hào)碼和詐騙線索，為案件偵破提供關(guān)鍵信息；同時(shí)構(gòu)建“語(yǔ)音+閃信+短信”三維勸阻網(wǎng)，日均電話勸阻1125通、發(fā)送短閃信1.5萬(wàn)條，每月平均阻斷150起詐騙，累計(jì)守護(hù)316.46萬(wàn)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。

戰(zhàn)高溫保通信：烈日下的堅(jiān)守，讓連接更可靠

盛夏的湖南，熱浪滾滾。當(dāng)人們躲進(jìn)空調(diào)房時(shí)，湖南移動(dòng)的通信守護(hù)者們正頂著烈日，為“信號(hào)滿格”拼盡全力。

圖為湖南移動(dòng)維護(hù)人員頭頂烈日進(jìn)行故障搶修

近日，長(zhǎng)沙市某區(qū)域突發(fā)停電，承擔(dān)數(shù)千戶通信服務(wù)的CRAN機(jī)房岌岌可危。湖南移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心迅速啟動(dòng)預(yù)案，綜合維護(hù)班班長(zhǎng)廖卓斌帶著團(tuán)隊(duì)直奔現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)骨干陳永宏緊急調(diào)來(lái)了發(fā)電油機(jī)。

機(jī)房?jī)?nèi)溫度已飆至近50℃，空調(diào)應(yīng)急供電也擋不住設(shè)備發(fā)燙——開(kāi)關(guān)電源模塊燙得灼手，電池被迫小電流放電。“用模塊輪換降溫法！”廖卓斌當(dāng)機(jī)立斷：把高溫模塊分批取下冷卻，從其他機(jī)房調(diào)配備用模塊頂上，再用臨時(shí)噴水給機(jī)房物理降溫。

40℃的烈日下，搶修人員的安全帽里能倒出汗水。10小時(shí)連續(xù)奮戰(zhàn)后，機(jī)房電力恢復(fù)，周邊20個(gè)小區(qū)的居民全程“無(wú)感知”，通信始終暢通。監(jiān)控屏上的指標(biāo)全部變綠時(shí)，隊(duì)員們曬得通紅的臉上，終于露出了笑容。

在岳陽(yáng)，張阿姨的煩惱同樣被快速解決：“家里老人視頻總斷，孩子上網(wǎng)課老卡！”維護(hù)班長(zhǎng)李軍帶隊(duì)排查，發(fā)現(xiàn)是高溫導(dǎo)致基站天線偏移，信號(hào)出現(xiàn)盲區(qū)。

顧不上吃午飯，李軍和同事王強(qiáng)扛著工具，爬上30米高的通信鐵塔。塔體溫度已達(dá)60℃，戴著手套摸鋼架都覺(jué)灼燙。兩人系緊安全繩懸在半空，用水平儀反復(fù)校準(zhǔn)天線角度。汗水順著安全帽帶滴在設(shè)備上，藍(lán)色工裝被浸透，背部凝結(jié)出地圖狀的鹽漬。

1小時(shí)后，后臺(tái)傳來(lái)好消息：“盲區(qū)信號(hào)速率恢復(fù)正常！”李軍立刻致電張阿姨，電話那頭傳來(lái)驚喜：“不卡了！畫(huà)面清楚得很，太謝謝你們了！”

當(dāng)兩人從鐵塔下來(lái)時(shí)，鞋底已被燙得發(fā)軟。這次搶修，保障了周邊3個(gè)社區(qū)、2000余戶居民的通信，尤其解決了12戶獨(dú)居老人的“云陪伴”難題。張阿姨送來(lái)的感謝信里寫(xiě)著：“你們?cè)诹胰绽锏谋秤?，比空調(diào)更讓人安心?！?/p>

從城市高樓到鄉(xiāng)村田野，這些通信守護(hù)者用雙手筑牢生命線。因?yàn)樗麄儯恳环轄繏於寄芮逦鷤鬟f，每一次連接都溫暖可靠。

從面對(duì)面解民憂，到科技護(hù)民安，再到高溫下保暢通，湖南移動(dòng)以“有呼必應(yīng)”的行動(dòng)，把數(shù)字服務(wù)的溫度，寫(xiě)進(jìn)了三湘百姓的日常生活里。（陳凡軍 汪煒 黃偉）

責(zé)編：楊柳彬

一審：楊柳彬

二審：王珊

三審：熊佳斌

來(lái)源：新湖南客戶端