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　　7月16日，陜西西安的白先生向媒體記者透露，他在2024年10月購買了11月3日鳳凰傳奇“吉祥如意”2024巡回演唱會咸陽站門票；11月2日凌晨，奶奶離世，白先生按照購票平臺客服要求提供了奶奶的居民死亡醫(yī)學證明（推斷）書、火化證明等材料，客服仍表示“不支持退款”。

　　之后，白先生多次通過12315平臺、黑貓消費者服務(wù)等平臺投訴，購票平臺均以演出票不適用消費者權(quán)益保護法等關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)則、訂單確認頁寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。

　　此事引發(fā)網(wǎng)友熱議，部分網(wǎng)友認為平臺在消費者遭遇親人離世這種重大悲痛事件時，仍機械地以規(guī)則為由拒絕退票，違背了基本的人文關(guān)懷。也有許多網(wǎng)友指出平臺以演出票不適用“7天無理由退貨”規(guī)則、訂單確認頁寫明“不支持退換”為由拒絕退款，屬于“霸王條款”。

　　那么，購票平臺所設(shè)置的“不支持退款”條款是否屬于格式條款？親人離世這種情況，從法律角度是否能被認定為不可抗力因素？平臺拒絕退票的行為是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？遭遇此類情況，消費者該怎么辦？

　　一起來看《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級權(quán)益合伙人、華北電力大學（北京）金融法學研究中心主任陳燕紅的專業(yè)解讀。

　　1.購票平臺所設(shè)置的“不支持退款”條款是否屬于格式條款？演唱會門票購買行為與平臺之間構(gòu)成何種合同關(guān)系？

　　陳燕紅：購票平臺所設(shè)置的“不支持退款”條款大概率屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。購票平臺通常會預(yù)先設(shè)置統(tǒng)一的“不支持退款”條款，用于所有消費者的購票交易，消費者在購票時無法就該條款與平臺進行協(xié)商，符合格式條款“預(yù)先擬定”和“未協(xié)商”的特征。

　　從公平原則來看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺責任、加重消費者責任、限制消費者主要權(quán)利，可能被認定無效。民法典第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利，該格式條款無效。演唱會門票“不支持退款”條款，在很多情況下限制了消費者的主要權(quán)利，排除消費者因合理原因無法觀演時的退票權(quán)利，對消費者不公平、不合理。

　　演唱會門票購買行為與平臺之間的合同關(guān)系，需分情況討論。若主辦方明示委托票務(wù)平臺售票，依據(jù)民法典第九百二十五條，受托人以自己的名義，在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時知道受托人與委托人之間的代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人，此時消費者與主辦方成立買賣合同關(guān)系，平臺僅為代理銷售角色。若未明示委托關(guān)系，消費者與平臺之間成立服務(wù)合同關(guān)系，平臺有義務(wù)提供購票相關(guān)服務(wù)。當因主辦方原因?qū)е缕脚_對消費者不履行義務(wù)時，根據(jù)民法典第九百二十六條第二款，平臺應(yīng)向消費者披露主辦方，消費者可選擇向主辦方或者平臺主張權(quán)利，但選定后不得變更。

　　2.親人離世這種情況，從法律角度是否能被認定為不可抗力因素？消費者以親人離世為由要求退票，是否符合該法律條款的適用條件？

　　陳燕紅：根據(jù)民法典第一百八十條第二款規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。親人離世從法律角度而言，通?？杀徽J定為不可抗力因素。從不可預(yù)見方面，多數(shù)情況下，親人何時離世難以提前預(yù)知；在不可避免上，死亡是自然生命歷程的必然結(jié)果，一旦發(fā)生無法阻止；至于不可克服，親人離世給家屬帶來的身心沖擊巨大，使其在情感和精力上難以兼顧其他事務(wù)，尤其在處理喪葬等相關(guān)事宜時，客觀上無法分身參與其他活動。

　　當消費者以親人離世為由要求退票時，在滿足一定條件下，符合不可抗力條款的適用條件。消費者購票的行為，本質(zhì)上與售票方形成了合同關(guān)系。民法典第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。若消費者因親人離世，無法按原計劃使用票，如觀看演出、乘坐交通工具等，導(dǎo)致購票合同目的無法實現(xiàn)，此時消費者有權(quán)依據(jù)不可抗力條款要求解除合同并退票。

　　不過，消費者需及時通知售票方，以減輕可能給對方造成的損失，并在合理期限內(nèi)提供證明，如居民死亡醫(yī)學證明（推斷）書、火化證明等，用以證實親人離世這一事實。若消費者能完成上述行為，要求退票的訴求應(yīng)得到支持。若售票方以“不支持退款”等格式條款拒絕，依據(jù)民法典第四百九十七條及消費者權(quán)益保護法第二十六條，此類排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任的條款，可能被認定為無效的“霸王條款”。

　　3.平臺拒絕退票的行為是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？當消費者認為平臺拒退票行為侵犯其合法權(quán)益時，有哪些有效的法律救濟途徑？

　　陳燕紅：平臺拒絕退票的行為是否侵犯消費者合法權(quán)益，需具體情況具體分析。若平臺退票規(guī)則在消費者購票時已明確、合理提示，且退票條件清晰、手續(xù)費設(shè)置合理，消費者購票即視為接受該規(guī)則，平臺依規(guī)則拒退通常不侵權(quán)。例如，某演出票務(wù)平臺在購票頁面顯著位置標注“演出前7天內(nèi)不可退票”，消費者購票后演出前5天申請退票遭拒，此情況平臺行為合法。

　　但諸多情形下平臺拒退票涉嫌侵權(quán)。依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款排除或限制消費者權(quán)利。若平臺退票規(guī)則是不合理格式條款，如“一經(jīng)售出，概不退換”，或規(guī)則變更未提前合理告知消費者，其拒退票則侵犯消費者公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。像某平臺原規(guī)定開演前24小時可退票，臨近演出時單方改為“任何情況不可退”且未通知已購票消費者，此種拒退票行為違法。2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)通知，要求演出舉辦單位建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理梯次退票收費標準，保障購票人正當退票權(quán)利。若平臺違反該規(guī)定，也侵犯消費者權(quán)益。

　　消費者認為平臺拒退票行為侵權(quán)，可通過以下法律救濟途徑維權(quán)：首先嘗試與平臺協(xié)商，依據(jù)消費者權(quán)益保護法第三十九條，以理性方式向平臺說明拒退票不合理處，要求按合理規(guī)則退票，保留聊天記錄等協(xié)商證據(jù)。若協(xié)商無果，可向消費者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購票憑證、退票規(guī)則截圖、協(xié)商記錄等材料，相關(guān)部門會調(diào)查調(diào)解。若平臺行為嚴重侵權(quán)且涉及金額較大，可向法院起訴，準備好充分證據(jù)，如合同、溝通記錄等，證明平臺違約或侵權(quán)，請求法院判令平臺退票退款并賠償損失。

責編：王為薇

一審：施泉江

二審：王為薇

三審：唐婷

來源：湖南日報·新湖南客戶端·客戶端