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湖南日報·新湖南客戶端 2025-07-01 16:25:03
文案、出鏡：張英
后期：曹婉蓉（實習）
近日，上海動物園因工作人員阻止家長在非餐飲區(qū)給10月齡嬰兒喂奶瓶而公開致歉，事件引發(fā)廣泛討論。表面看是喂養(yǎng)地點之爭，實際上暴露出公共服務(wù)管理的困境。今天的三點更新，從規(guī)則執(zhí)行、服務(wù)設(shè)計、系統(tǒng)提升三個方面分析一下這個事件。
一、規(guī)則的剛性執(zhí)行，導致人性化缺失。去過動物園的都知道，動物園禁止游客隨意投喂動物，而且限制飲食區(qū)域，這無可厚非，因為本質(zhì)上是為了維護環(huán)境衛(wèi)生和動物健康。但嬰兒吃奶是剛性生理需求，嬰兒餓了就必須吃，對吧？不像普通游客餓了可以忍一下，等到了可以飲食的地方再進食。所以將嬰兒哺乳等同于普通游客的飲食行為而加以阻止，暴露出規(guī)則解釋的機械化和執(zhí)行溫度的缺失，也暴露出公共服務(wù)在特殊需求應(yīng)對上的短板。
二、服務(wù)設(shè)計的精準度與包容性不足。體現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，就是設(shè)施的供給是否充足。比如這次給嬰兒喂奶瓶的父母就是考慮到最近的母嬰室都在動物園的大門外，所以不得已只能在一個開著空調(diào)的展館內(nèi)喂孩子。這關(guān)系到一個讓媽媽群體特別有共鳴的話題：為什么公共場所的母嬰室普遍存在數(shù)量不足、位置隱蔽、設(shè)施簡陋等問題？這就是服務(wù)設(shè)計的精準度和包容性不足。尤其是類似動物園這種城市中的重要公共空間，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計階段就充分考慮母嬰群體的特殊需求，盡量周全考慮。
三、道歉只是第一步，提升才是終極策略。這次事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上有兩種聲音在交鋒：一撥人譴責父母違規(guī)，一撥人批評管理冷漠。從各自的立場出發(fā)，大家都認為自己很有道理，但有一點卻被忽視了，就是在規(guī)則、秩序意識之外，我們更需要尋求解決方案。上海動物園快速道歉并承諾改進，值得肯定，但事情不能只停留在道歉上，而是要有一個后續(xù)的系統(tǒng)化提升，比如合理增設(shè)母嬰室、對游客的特殊需求有一個及時響應(yīng)的機制，提升管理人員的溝通服務(wù)能力，等等。當然，這個系統(tǒng)化提升不應(yīng)該局限于一個動物園，而是事關(guān)整個社會文明程度的“大工程”。
一句話：當公共服務(wù)真正踐行“幼吾幼以及人之幼”的理念，才能鑄就城市的文明高度。
責編：唐雨琪
一審：唐雨琪
二審：歐陽金雨
三審：冒蕞
來源：湖南日報·新湖南客戶端
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