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北京12345新增手語(yǔ)服務(wù)座席 聽(tīng)障人士可享手語(yǔ)視頻服務(wù)

  首都之窗   2025-05-20 16:24:57

“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”座席員打著手語(yǔ)和視頻另一端的訴求人交流，然后詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容。全國(guó)助殘日到來(lái)之際，北京市市民熱線服務(wù)中心新增手語(yǔ)服務(wù)座席，為有需要的聽(tīng)力和語(yǔ)言障礙人士提供手語(yǔ)服務(wù)。

在北京12345熱線話務(wù)大廳里，座席員孟然佩戴的耳機(jī)、面前的電腦屏幕與其他座席員的稍顯不同。今年24歲的孟然為聽(tīng)力殘疾一級(jí)，平時(shí)佩戴人工耳蝸，因此她戴的耳機(jī)比其他話務(wù)員的更大，包裹性更好。而在她前面的兩塊電腦顯示屏上，左邊顯示的是話務(wù)受理系統(tǒng)，右邊則是視頻溝通平臺(tái)。

“手語(yǔ)座席的設(shè)立，是為了精準(zhǔn)對(duì)接特殊群體需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零障礙、溝通零距離，推動(dòng)市民熱線服務(wù)向多元化、精細(xì)化發(fā)展。”北京市市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

為此，市民熱線服務(wù)中心聯(lián)合市殘聯(lián)招聘了一名專業(yè)全職手語(yǔ)座席員。北京聯(lián)合大學(xué)特教學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)畢業(yè)的孟然精通手語(yǔ)技能，表達(dá)溝通能力強(qiáng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，如今她已經(jīng)能夠熟練掌握受理派單系統(tǒng)、便民服務(wù)知識(shí)及語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫技術(shù)，高效處理政策咨詢、快速受理訴求。

聽(tīng)障人士如何才能享受手語(yǔ)服務(wù)？據(jù)了解，5月18日起，用戶登錄“北京12345”微信公眾號(hào)的“民意直通”板塊，在“個(gè)人辦事”頁(yè)面點(diǎn)擊“手語(yǔ)視頻服務(wù)”選項(xiàng)，即可快速跳轉(zhuǎn)至定制化視頻服務(wù)專區(qū)，通過(guò)高清視頻實(shí)現(xiàn)與專業(yè)手語(yǔ)客服實(shí)時(shí)溝通。

手語(yǔ)座席員接到訴求會(huì)實(shí)時(shí)記錄內(nèi)容，標(biāo)注特殊群體后第一時(shí)間精準(zhǔn)派單，承辦單位看到標(biāo)記后會(huì)選擇合適方式聯(lián)系訴求人溝通解決?！笆终Z(yǔ)視頻服務(wù)”的訴求辦理時(shí)限和其他訴求一樣，根據(jù)不同訴求類別分級(jí)確定辦理時(shí)限。對(duì)殘障人士提出的醫(yī)療急救、心理危機(jī)等緊急事件，熱線平臺(tái)將即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，快速將訴求轉(zhuǎn)接至屬地社區(qū)、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并聯(lián)動(dòng)公安部門提供必要支援。

責(zé)編：李莉芹

一審：李莉芹

二審：唐能

三審：文鳳雛

來(lái)源：首都之窗

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