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湖南日報(bào)全媒體記者 李成輝

《湖南省提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境列為我省提振消費(fèi)的重點(diǎn)任務(wù)。5月6日，記者從省市場監(jiān)督管理局了解到，經(jīng)省政府批準(zhǔn)，該局制定印發(fā)《湖南省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025-2027）》，以五大行動(dòng)為牽引，強(qiáng)化二十項(xiàng)重點(diǎn)工作措施，覆蓋生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、維權(quán)全鏈條，力爭通過三年時(shí)間的系統(tǒng)治理，推進(jìn)全省消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化改善。

“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，市場監(jiān)管部門將堅(jiān)持政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)主責(zé)、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的協(xié)同共治理念，凝聚各方力量，共同打造安全可靠、放心舒心的消費(fèi)環(huán)境?！痹摼窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

夯實(shí)消費(fèi)服務(wù)供給根基

經(jīng)營主體是消費(fèi)市場的“活力細(xì)胞”。為激發(fā)經(jīng)營主體活力，省市場監(jiān)督管理局打出政策“組合拳”，全方位夯實(shí)消費(fèi)服務(wù)供給根基。

實(shí)施經(jīng)營主體培育工程，通過深化“高效辦成一件事”改革，強(qiáng)化平臺搭建、項(xiàng)目支持、金融對接和要素保障，為消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營主體提供全周期精準(zhǔn)幫扶，全面提升消費(fèi)服務(wù)供給能力。

落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和先行賠付制度。落實(shí)經(jīng)營者質(zhì)量安全、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任。督促企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全主體責(zé)任。指導(dǎo)電商平臺經(jīng)營者加強(qiáng)入駐經(jīng)營者身份審核和動(dòng)態(tài)查驗(yàn)。落實(shí)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營者在訂立書面合同、按約履行、提前告知、及時(shí)退款等方面的主體責(zé)任，探索實(shí)行預(yù)付式消費(fèi)資金托管模式，防范化解預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

持續(xù)推進(jìn)“雙承諾”活動(dòng)，在重點(diǎn)商戶、特色街區(qū)、核心商圈等領(lǐng)域，培育一批放心商店、放心市場、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)，發(fā)揮標(biāo)桿帶動(dòng)和示范引領(lǐng)作用，營造“放心消費(fèi) 幸福湖南”的良好氛圍。

提升消費(fèi)糾紛化解效能

“點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)屏幕就能辦事兒?！奔易￠L沙市開福區(qū)的劉女士最近通過12315平臺ODR機(jī)制，順利退掉了尺碼不合適的衣服。她對這種“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的維權(quán)新方式贊不絕口。

近年來，我省推廣ODR企業(yè)在線和解模式，推動(dòng)經(jīng)營者服務(wù)端口前移，實(shí)現(xiàn)線下糾紛線上化解。僅去年，全省就化解糾紛1.84萬件，和解成功率65.56%。

為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)信心，市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議機(jī)制作用，修訂《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，加強(qiáng)消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析預(yù)警，健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。

在糾紛源頭治理上，除了大力推進(jìn)（ODR）建設(shè)外，還將全面推廣線下無理由退換貨承諾，創(chuàng)新建立異地異店退換貨制度，力爭到2027年培育5萬家線下無理由退換貨承諾單位。同時(shí)，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解模式，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度；加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，完善重點(diǎn)行業(yè)、企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)功能。

此外，深化湘鄂贛三省消費(fèi)維權(quán)合作，加強(qiáng)區(qū)域訴轉(zhuǎn)案、異地異店退換貨協(xié)作及惡意索賠治理，形成跨區(qū)域維權(quán)合力。

筑牢消費(fèi)安全秩序防線

五一假期的長沙市天心區(qū)太平老街，游人如織。來自山東的游客王先生被一家特產(chǎn)店門口的二維碼標(biāo)識吸引。抱著好奇的心態(tài)，他掏出手機(jī)一掃，屏幕瞬間彈出店鋪評分、信用星級、商戶證件等信用信息，用戶評論也清晰可見。這些直觀的“信用畫像”，讓王先生毫不猶豫地走進(jìn)店鋪選購特產(chǎn)。

王先生的消費(fèi)體驗(yàn)，是湖南“放心消費(fèi)管理系統(tǒng)”的生動(dòng)實(shí)踐。該系統(tǒng)推行“一企一碼”動(dòng)態(tài)管理模式，將企業(yè)信用信息整合為可視化數(shù)據(jù)，不僅成為消費(fèi)者的“購物指南針”，更為市場監(jiān)管部門開展“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管提供精準(zhǔn)依據(jù)。

監(jiān)管執(zhí)法是維護(hù)消費(fèi)市場秩序的“定海神針”。省市場監(jiān)督管理局以保障消費(fèi)安全為底線，嚴(yán)格落實(shí)食品藥品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，持續(xù)開展食品安全專項(xiàng)整治，提升藥品檢查核查效能，推進(jìn)“智慧監(jiān)管+信用監(jiān)管”的深度融合；加大缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管力度，消除安全隱患。

聚焦市場交易環(huán)境整治，深化民生領(lǐng)域“鐵拳”“鑄劍”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊食品非法添加、假冒偽劣、計(jì)量作弊、霸王條款等市場亂象；聯(lián)合開展“昆侖”專項(xiàng)行動(dòng)，重拳打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪行為。

針對醫(yī)藥等民生重點(diǎn)領(lǐng)域開展反壟斷執(zhí)法，加強(qiáng)重要商品和旅游市場價(jià)格監(jiān)測預(yù)警，強(qiáng)化重點(diǎn)時(shí)段價(jià)格監(jiān)管；聚焦“一老一少”消費(fèi)市場開展“你拍我查”活動(dòng)，嚴(yán)厲查處家電、手機(jī)以舊換新等領(lǐng)域虛假宣傳違法行為，維護(hù)公平競爭市場環(huán)境。

責(zé)編：李成輝

一審：李成輝

二審：周紅泉

三審：鄒儀

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