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“企業(yè)停擺后，車(chē)機(jī)系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)并且問(wèn)題不斷，廠(chǎng)家此前承諾的終身質(zhì)?，F(xiàn)在也已經(jīng)變成僅提供‘整車(chē)四年、三電8年20萬(wàn)公里’有限服務(wù)。即便是日常的維修，也讓我們感到身心俱疲，他們目前僅能維持最基礎(chǔ)的鈑金修復(fù)服務(wù)，一旦涉及配件更換就會(huì)變得非常麻煩。由于缺少配件，我們有的車(chē)主的車(chē)在4S店里停了近兩個(gè)月都還沒(méi)修好?！?/p>

3月12日晚間，結(jié)束了一整天繁忙的工作后，四川省成都市一名新勢(shì)力品牌車(chē)主陳力（化名）告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者他這幾個(gè)月的用車(chē)及維修經(jīng)歷。在采訪(fǎng)過(guò)程中，盡管背景聲略顯嘈雜，但仍可明顯感受到他情緒克制之下流露出的無(wú)奈。陳力的經(jīng)歷并非個(gè)例，近日多位車(chē)主向記者分享了類(lèi)似的經(jīng)歷和感受。

進(jìn)入3月第二周，“3·15”成為熱門(mén)話(huà)題，汽車(chē)行業(yè)的亂象也再次進(jìn)入大眾視野。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社聯(lián)合騰訊汽車(chē)共同發(fā)起“汽車(chē)3·15”問(wèn)卷調(diào)研。在收回的379份有效問(wèn)卷中，記者發(fā)現(xiàn)，車(chē)機(jī)OTA（Over The Air，軟件遠(yuǎn)程空中升級(jí)）與軟件服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間停止更新、產(chǎn)品迭代快導(dǎo)致價(jià)格波動(dòng)大，以及車(chē)企停擺導(dǎo)致維修難等問(wèn)題被消費(fèi)者頻頻“吐槽”。

車(chē)企停擺維修難問(wèn)題被詬病

“股東多次在公開(kāi)場(chǎng)合稱(chēng)會(huì)堅(jiān)定支持它的發(fā)展，結(jié)果重磅車(chē)型上市不到一年就宣布解散，買(mǎi)車(chē)時(shí)承諾的終身質(zhì)保、終身免費(fèi)OTA系統(tǒng)升級(jí)等權(quán)益均大打折扣，甚至車(chē)子出故障了連維修的配件都沒(méi)有?！焙鲜￠L(zhǎng)沙市某新勢(shì)力品牌車(chē)主劉楊（化名）日前向記者表示，相關(guān)車(chē)主權(quán)益被懸空，溝通合理訴求但經(jīng)常很久都沒(méi)有下文，讓很多車(chē)主倍感疲倦。

他購(gòu)買(mǎi)的是一家在年前“崩盤(pán)”的新勢(shì)力品牌的汽車(chē)，雖然這家車(chē)企的股東承諾維護(hù)用戶(hù)車(chē)輛正常使用、售后和維修保養(yǎng)，但多位車(chē)主在問(wèn)卷調(diào)查以及采訪(fǎng)中反映，其在維修過(guò)程中的感受毫不輕松。

“由于配件供應(yīng)短缺，從年前至今，維修等待超過(guò)一個(gè)月的情況比比皆是。我們不是不能理解短期內(nèi)的配件短缺和渠道溝通慢的問(wèn)題，大家愿意等，但問(wèn)題是配件短缺的問(wèn)題遲遲得不到實(shí)質(zhì)性的改善?！标惲φf(shuō)。

令車(chē)主頭疼的問(wèn)題并不止于此。車(chē)主張波（化名）告訴記者：“按照慣例，汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)第二年的保險(xiǎn)費(fèi)用會(huì)比第一年低。但是如果我們現(xiàn)在要買(mǎi)保險(xiǎn)的話(huà)，在沒(méi)有出險(xiǎn)的情況下，第二年的價(jià)格仍然與第一年持平，基本上還是需要7000—8000元，相比其他同價(jià)位車(chē)型要貴2000塊錢(qián)左右。更現(xiàn)實(shí)的是，由于車(chē)企停擺，維修配件短缺，有的保險(xiǎn)公司甚至不愿意承保?！?/p>

在本報(bào)發(fā)起的調(diào)查問(wèn)卷中，車(chē)主反映的售后及質(zhì)保問(wèn)題占比達(dá)到了約40%，這反映出消費(fèi)者對(duì)售后及質(zhì)保問(wèn)題存在較大不滿(mǎn)。

根據(jù)《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》的明確規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷(xiāo)售的車(chē)型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。成長(zhǎng)時(shí)間較短的新勢(shì)力車(chē)企似乎游離在這個(gè)體系之外。

一位受訪(fǎng)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在蒙眼狂奔的銷(xiāo)量競(jìng)賽和“內(nèi)卷式降價(jià)”之下，如何建立有效的行業(yè)退出兜底機(jī)制與全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為關(guān)乎新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)性的重要命題，車(chē)企以及監(jiān)管部門(mén)應(yīng)盡快采取相應(yīng)措施。

價(jià)格頻繁波動(dòng)、OTA升級(jí)如虛設(shè)令車(chē)主不滿(mǎn)

車(chē)企降價(jià)是這兩年比較常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象。記者注意到，多位車(chē)主在調(diào)查問(wèn)卷和采訪(fǎng)中提及車(chē)企在短期內(nèi)頻繁降價(jià)這一行為。

“我買(mǎi)的這款車(chē)提車(chē)半個(gè)月就降價(jià)1.5萬(wàn)元，兩個(gè)月就停產(chǎn)了，更讓我感到‘背刺’的是，新品在老款基礎(chǔ)上還有所增配?！币晃恍履茉雌?chē)車(chē)主表示，車(chē)企的這種行為導(dǎo)致他所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型在短短幾個(gè)月內(nèi)嚴(yán)重貶值。車(chē)型換代太快，車(chē)企根本沒(méi)有意識(shí)去保障老車(chē)主的權(quán)益。

車(chē)企頻繁降價(jià)這一問(wèn)題在本報(bào)2024年聯(lián)合騰訊汽車(chē)共同發(fā)起、推出的《“3·15”汽車(chē)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》中就已成為焦點(diǎn)問(wèn)題。上述報(bào)告顯示，2024年消費(fèi)者遭遇的TOP3問(wèn)題依次是“降價(jià)問(wèn)題”“虛假宣傳問(wèn)題”“車(chē)身質(zhì)量問(wèn)題”，分別占比53.6%、34%、14.4%。其中，降價(jià)問(wèn)題居于榜首。

車(chē)企降價(jià)增配銷(xiāo)售是否侵害了消費(fèi)者（老車(chē)主）的合法權(quán)益？北京市華和律師事務(wù)所主任常建業(yè)在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，車(chē)企短期內(nèi)普遍頻繁降價(jià)的行為，顯然會(huì)給客戶(hù)造成很負(fù)面的情緒體驗(yàn)。從這個(gè)角度來(lái)看，重視客戶(hù)感受的車(chē)企，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的對(duì)策或措施，盡可能讓各個(gè)層面的客戶(hù)滿(mǎn)意?！叭绻谫?gòu)車(chē)合同中，買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂了相應(yīng)的保價(jià)協(xié)議，這樣的保價(jià)承諾基本上是具備合同效力的。在司法實(shí)踐中，口頭承諾的效力，如果沒(méi)有相應(yīng)舉證，被認(rèn)可并支持的可能性極低，對(duì)此消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)保持警惕，應(yīng)有充分的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?！?/p>

上述業(yè)內(nèi)人士告訴記者，汽車(chē)頻繁降價(jià)短期內(nèi)雖能激活市場(chǎng)，但長(zhǎng)期可能會(huì)損害行業(yè)健康與消費(fèi)者信任。企業(yè)需平衡短期銷(xiāo)量與長(zhǎng)期品牌價(jià)值，國(guó)家相關(guān)部門(mén)應(yīng)在遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)方面加以引導(dǎo)，消費(fèi)者則需警惕低價(jià)背后的隱性成本。只有通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、品質(zhì)提升和有序競(jìng)爭(zhēng)，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。2024年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)率僅4.3%，低于美、日、歐等市場(chǎng)，部分企業(yè)為保市場(chǎng)份額而采取頻繁降價(jià)的行為，可能會(huì)使行業(yè)陷入“低價(jià)—低質(zhì)—低利潤(rùn)”的惡性循環(huán)。

除了新車(chē)迭代過(guò)快降價(jià)頻繁外，在379位參與調(diào)研的消費(fèi)者中，有不少車(chē)主反映廠(chǎng)家承諾的OTA升級(jí)服務(wù)并未兌現(xiàn)。

“我這款車(chē)的車(chē)機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)幾年沒(méi)有更新了。購(gòu)車(chē)時(shí)，4S店承諾會(huì)提供終身免費(fèi)車(chē)機(jī)系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，但這一承諾并未兌現(xiàn)，車(chē)機(jī)系統(tǒng)上的高德地圖還是2022年出廠(chǎng)時(shí)的版本?！币晃蛔灾髌放菩履茉雌?chē)車(chē)主對(duì)記者表示，由于地圖版本過(guò)低，車(chē)輛不時(shí)出現(xiàn)導(dǎo)航路線(xiàn)錯(cuò)誤，使其在開(kāi)車(chē)時(shí)走錯(cuò)路。

上述業(yè)內(nèi)人士指出，傳統(tǒng)汽車(chē)三包政策主要針對(duì)硬件，但軟件服務(wù)缺乏明確的法律定義，為保障消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)推動(dòng)將軟件功能納入“三包”范圍，明確其服務(wù)期限與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，修訂相關(guān)法規(guī)，強(qiáng)制設(shè)立售后保障機(jī)制。與此同時(shí)，可以借鑒傳統(tǒng)車(chē)企的配件供應(yīng)義務(wù)，要求智能汽車(chē)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)期間繳納一定比例的“軟件服務(wù)保障金”，用于退市后繼續(xù)提供基礎(chǔ)功能維護(hù)（如OTA安全補(bǔ)丁、緊急故障修復(fù)）。（中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)記者 尹麗梅 張碩）

責(zé)編：劉宇慧

一審：劉宇慧

二審：何尚武

三審：熊佳斌

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)