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湖南日報全媒體記者 李成輝 通訊員 余知都

“喂，您好！這里是湖南省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”“我要投訴，買的東西過期了還不給退......”走進湖南省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，吳慧琴正在接聽群眾的投訴電話，耐心傾聽群眾訴求。

“我們針對來電人反映的消費維權(quán)問題，能現(xiàn)場解答的會即時答復群眾”，吳慧琴說，需要進一步核實處理的，會要求省級12345熱線迅速轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位，并通過短信提醒收單部門，要求有關(guān)部門合法合理妥善解決訴求。

數(shù)據(jù)顯示，2024年湖南省12345熱線共受理消費維權(quán)類訴求90余萬件，辦結(jié)率為93.84%，群眾滿意率為96.36%，切實保障了消費者合法權(quán)益。

創(chuàng)新機制，打造消費維權(quán)“快車道”

據(jù)介紹，在吳慧琴的推動下，全省12345熱線設(shè)立12315專席，安排專人接聽消費維權(quán)熱線，優(yōu)化接訴、辦理、督辦、反饋、評價等“全周期管理”閉環(huán)工作流程。

“我們積極加強與省市場監(jiān)督管理局的溝通，按照屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合的要求，推動消費維權(quán)訴求快速響應(yīng)、分類處置。”吳慧琴介紹，對咨詢類訴求，實行“即問即答”；對投訴舉報類訴求，實行“接訴即辦”，通過壓縮派單層級和辦理時限，進一步提升辦理質(zhì)效。

在同事眼中，吳慧琴始終是在“干中學，學中干”，她通過學習消費維權(quán)、食品安全、違規(guī)經(jīng)營、價格管理分類處置標準和方法，制定消費維權(quán)工單模板，明確商品質(zhì)量、服務(wù)糾紛、虛假宣傳等信息登記標準，規(guī)范工單記錄要求，使訴求分得更準、辦得更實。

協(xié)同共治，奏響消費維權(quán)“協(xié)奏曲”

消費維權(quán)往往牽一發(fā)而動全身，如何形成維權(quán)合力？吳慧琴給出了答案。

通過加強與湖南省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會成員單位協(xié)作，學習領(lǐng)會“大消保大維權(quán)”理念，進一步增強了消費者權(quán)益保護工作的公信力、消費者權(quán)益保護的協(xié)同力，開創(chuàng)出全省12345熱線在保護消費者權(quán)益工作領(lǐng)域的新局面。

“我們與湖南省數(shù)據(jù)局聯(lián)合召開全省12345熱線‘高效辦成一件事’一線應(yīng)答工作現(xiàn)場推進會，進一步推動維護消費者合法權(quán)益等方面的政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效?！眳腔矍俦硎尽?/p>

為持續(xù)推動領(lǐng)導接聽工作，2024年湖南省12個市州組織開展了領(lǐng)導接聽工作，其中長沙、株洲、益陽、郴州、懷化5市市場監(jiān)管局主要負責同志接聽12345熱線，共辦理訴求82件，問題解決率達100%。

跟蹤問效，破解消費維權(quán)“老大難”

消費維權(quán)不僅要有效，更需長效。

2024年8月，平臺抽查到湘西某群眾投訴自己分別于2019年、2023年被住房開發(fā)商收取燃氣開戶費，存在重復收費問題，希望退回多收費用的不滿意工單。經(jīng)核實，訴求人表示投訴后，多收的開戶費一直沒有被退回。在了解有關(guān)情況后，吳慧琴立即將該工單列入重點督辦清單，要求盡快反饋至湘西州12345熱線，妥善解決退款問題。通過持續(xù)調(diào)度和問效，12月份，住房開發(fā)商多收的費用，一半被退回，另一半被用于抵扣物業(yè)費，訴求人表示問題得到了解決，自己的合法權(quán)益得到了保護。

自全省12345熱線監(jiān)管工作劃轉(zhuǎn)到省委社會工作部后，吳慧琴聚焦問題解決質(zhì)效，優(yōu)化全省12345熱線運行管理監(jiān)測指標，重點對評價為“不滿意”的工單進行抽查核實?！?024年我們抽查核實消費維權(quán)工單411件，重點督辦、限時整改33件訴求相對合理、但辦理結(jié)果被評價為不滿意的工單，針對推諉扯皮、久拖不決等情況，及時介入，查擺問題，解析成因，加強指導，推動問題解決?！眳腔矍僬f。

此外，吳慧琴介紹，在推進全省民意反映渠道一體化平臺建設(shè)中，已在探索運用DeepSeek等人工智能，構(gòu)建社情民意分析研判和監(jiān)測預警體系，加大對涉消費維權(quán)數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測，及時排查梳理“職業(yè)打假人”線索，妥善處置職業(yè)打假人投訴，統(tǒng)籌做好12345熱線數(shù)據(jù)與其他民意反映渠道之間的數(shù)據(jù)分析，以專報等形式為黨委政府決策提供參考，實現(xiàn)消費維權(quán)問題源頭治理、未訴先辦。

“下一步我們將繼續(xù)探索更多方法，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿，不斷優(yōu)化消費維權(quán)措施。”吳慧琴表示。

責編：李成輝

一審：李成輝

二審：鄒儀

三審：鄒儀

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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